管理体会

运用数字化工具提高工作效率

公司财务管理室经理：刘桂金

运用好数字化工具，在节省人工成本的同时，能大大提高工作效率。公司财务管理室结合公司信息部，多次审视简化退货流程，在软件工程师的帮助下，今年终于实现了大的突破。下面和大家分享这项工作的简化过程和收获：

一、以往工作流程中呈现的问题：

1、员工每天接待退货的顾客时，需要手工开具一式二联的纸质“退货凭证”，顾客持退货凭证到收银台退款。员工开具退货凭证时会出现开错票的现象（共性错误：日期写错、商品代码写错、大写金额错、小写金额错），导致员工、收银员增加了二次接待，从而耽误顾客时间，影响顾客满意度（顾客需要二次返回柜组交予员工改票）。

2、每天营业结束后，员工须根据纸质退货凭证的存根联，统计柜组当天开出的退货总金额，核实无误后，员工将当日的退货总金额进行登记，次日由财务管理员进行核对。

3、基于以上工作流程，引出以下管理环节：

①各店物业部根据当店退货凭证的使用量向票据供应商订货、验货、盘点。柜组使用完整本退票后再到领用处以旧换新做登记（以旧换新时领用处需要数张数检查是否有丢失）；

②员工领了新的退货凭证后，须第一时间在整本退货凭证上写本柜组营业员号并存放在固定安全位置，避免丢失（退货凭证相当于现金支票，如果丢失有损失风险）；

③财务管理员每天核对商厦所有柜组登记的退货总金额是否正确（因员工不仔细手工统计退货金额出错，造成财务管理员找错时间长、培训出错员工、登记出错员工出错次数每月汇总通报等，每天最少耗费1小时）。

④财务管理员每月检查柜组在退货凭证上填写营业员号的完整性、存放位置合理性。

对于以上管理痛点，各级人员耗费的管理成本都很高。我多次结合公司信息部王涛经理，尝试突破在柜组款机上开退货凭证，重新设计工作流程，试图用“防错”措施来解决根本问题，但因种种原因一直未能突破此项工作（与原来合作的软件公司工程师沟通多次解决不了）。

二、此项工作的突破性进展。

2022年年中，与昂捷软件工程师交流完其他的问题后，我又与其交流了想实现款机开退货凭证的想法.工程师了解了我们的痛点后说，从逻辑上应该能实现，但他需要时间好好研究，并让我和王涛经理提供足够详细的操作流程与开发方案。

2023年3月份，昂捷工程师将第一版程序给到我们，我结合王涛经理进行了N轮的场景测试问题、工程师改程序，就这样反反复复测试改进了10多次。6月中旬，此版程序在旗舰店选择了2个退货交易较少的商品部上线使用，使用过程中我们在柜组盯岗2天，对系统出现的新问题现场讨论现场解决，同时建立了“临时群”，让大家将意见建议及时发到群里，便于公司收集到一手信息迅速解决。待柜组使用一周后，我再次约王涛经理到旗舰店盯岗，现场与员工、主任、财务管理员沟通收集意见建议，就这样反复跟进搜集、完善并更新程序。

7月初，又在旗舰店选择2个较忙的商品部上线使用，得到了一线人员的认可，员工满意度很高。7月底，旗舰店全面上线使用。8月份，整个集团全部实现错峰上线。

三、调整后的优势和预计节省成本：

1、员工开退货凭证时，扫信誉卡上的二维码带出退货信息，将出错率降为0，从根本上解决了手工开错票后影响工作效率的问题，同时提高了顾客满意度。

2、节省了纸质退货凭证的成本费用，按照22年集团退票交易笔数计算，每年预计节省退票成本费7万元。

3、款机开退货凭证的效率对比之前提高了一倍。经测试手工开一件商品的退票时间为30秒，使用款机开一件商品的退票时间为15秒，按照22年集团退货交易笔数计算，集团每年节省约4776天开退货凭证的时间。

4、员工每天统计退货总金额的出错率降为0，系统自动取退货总金额，每天至少节省财务管理员0.5小时找错、培训的工作量，则每月节省2天时间（2天*12月*41家店=984天）。

5、节省了各店物业部订退票、验货、以旧换新数退票张数、盘点的时间。

6、收银员扫码退款，提高了准确度及效率。

总结：1、各级干部要本着简单有效的原则，让自己和下属以最小的付出来保证工作效果。2、在工作推行的过程中，要做好现场跟进，发现问题及时调整、优化解决，使之更实用，更简单有效。3、定期重新审视、回顾部分工作，因为随着时间的推移、经验的积累、科技的进步，该项工作有可能有更好的方法操作，定期回顾一下，争取把工作干得更为简单、有效。

做好过程管理，提升团队服务水平

赵县店孕婴童项目运营经理：付雅雅

一、充分发挥现场管理优势，做好日常服务的跟进、培训及呈现，从而更好地提升服务水平。

通过日常的卖场顶岗，跟进员工实际导购，从中发现员工优秀之处和存在的问题，做好及时的呈现，让员工有成就感的同时，对于团队中存在的问题也可以和员工现场剖析，提升员工服务水平。

案例一：孕婴食品柜组导购员冀坤了解到顾客孩子对普通奶粉过敏，需要抗过敏的奶粉，但顾客找了一下午都没有找到，顾客很是着急。当时员工和顾客交流时已经是晚上快十点钟了，员工马上联系公司安保、财务等相关部门，进入商场帮助顾客下单支付，然后把送货到家，顾客特别感动。得知这一案例我便第一时间约上综合管理部的经理在现场对员工进行表扬，并将员工的案例在商品部群内呈现，树立千方百计为顾客着想的导向。

案例二：通过卖场顶岗发现孕婴馆各柜组之间接待顾客时协调配合度不高，当顾客没有挑选到合适的商品时，员工只做了邻柜的交接，没有为顾客跨柜组一站式购物提供服务。发现这一现象之后便组织了各层面进行现场分析交流，强化员工服务意识。之后通过现场跟进，员工意识及能力提升明显，例如：顾客在用品项目看保温杯的时候员工不仅介绍了本柜组的商品，同时结合顾客的需求带领顾客到邻柜组进行对比，过程中给顾客做了详细的商品知识讲解，顾客感受很好。

二、利用服务分析会的形式不断提升现状，带着目标开展服务分析，不形式化。

每一次的服务分析会都是我们提升员工更好地落实视客为友的好机会。开展服务分析之前要了解项目服务现状、重点问题以及具体案例。过程中和员工、主任深入探讨交流，制定下一步可执行的提升方案，同时利用卖场盯岗做好呈现和表扬。

1、将服务分析会的形式进行固定、例行，贵在坚持。

每周五为商厦固定服务分析会的时间，只要我在岗便会现场跟进服务分析会的效果。月初结合服务重点我会梳理出本月需要跟进的柜组。每场服务分析会之前都会跟进主任准备的话题，例如：6月份重点跟进孕婴馆，结合事业部“炎炎夏日科学育儿”的执行方案做跟进。通过跟进，落地效果有了明显提升，并且孕婴馆员工现在为顾客提供一站式搭配方案的意识越来越突出，赢得了多位顾客现场表扬，都夸员工专业又贴心。

2、分层面地有效组织服务分析会。

柜组主任层面：柜组主任作为柜组的服务主要负责人，是提升服务的重要载体。通过主任层面服务分析会的跟进，发现孕婴馆柜组主任王志霞工作中以身作则，当发现柜组员工落实理念有偏差时，总能第一时间给予有效指导。服务分析会后，我便和主任进行沟通，过程中了解到了很多主任的优秀案例，我便第一时间结合综合管理部对于主任的亮点进行挖掘，最终成为商厦的服务标杆。综合管理部发出倡议书号召全员学习，更加提升了主任重视服务的意识。

优导和晋级调资员工层面：要求、鼓励优导做好在柜组的带头作用，起到落实贴心服务的标杆效果，发挥自身的职能优势，提升团队服务。对晋级调资人员，培训视客为友的具体做法、梳理视客为友与销售之间的关系以及与他们分享交流优秀案例。

通过以上形式推动团队各层面重视服务、落实服务，提升了顾客满意度，从而在打造有温度卖场工作中有了更多的收获。

有针对性地给予主任指导培训

深州店女装项目运营经理：张  然

一、给予新主任更多的耐心和帮助。

优雅女人柜组的主任是一名入店一个月就提拔的主任。在和主任交流沟通时，主任表达对新增、扩充商品等都还算明白，自己也能单独完成，就是有一笔账务因为当时正处于交接，没有及时对账，自己也不清楚还要对账，造成有两件商品与供应商对不上，给自己带来很大困扰。我首先安抚她不要着急，有什么事我可以去帮她处理。我通过联系财务部、财务管理室，并找到了老主任和供应商再次对账，找出了差异，解决了问题。通过此案例我也教会主任：遇事要多借助资源，寻求帮助，不要自己闭门造车。

二、让老主任发挥优势，提升短板。

贾艳茹主任在畅品运作方面效果突出，是项目内的一位畅品达人。但主任要求高，造成新来的员工压力太大，提出了换柜组的要求。在与员工沟通过程中，我先与员工分享了这位主任的优势：之前是三星级优秀导购员，专业度高，培训能力强。然后引导员工把着眼点放在自己想要的提升上，并给了她一定的时间考虑。

同时我也与主任交流，表达了对她培训和其他业务操作的认可，并培训她要学会换位思考：我们是把员工当作最亲的人，可我们平时对家人的说话态度和语气，员工会接受不了，并结合《信誉楼人》上的相关文章做引导。随后再关注时，主任也学会了多用理念作指导，和员工沟通时脾气也没有那么急了。员工觉得主任可以给予自己非常大的帮助，促进自己进步，也表示不想换组了。在6月份，这名员工已成功定级一星优导。

教会主任如何与员工沟通

枣强店内衣床品儿童项目运营经理：丁会荣

李庆主任是一位非常优秀的主任，但工作中相对比较强势，不注意工作的方式方法，造成柜组氛围不是很好。员工有压力，主任也比较苦恼。通过前期与李庆沟通，她也能发现自身的问题，也在有意识地去调整，但始终没能彻底解决问题。员工每天也能按照要求做工作，但积极性不高。于是我与她及员工分别做了深入沟通。

其中有名员工比较典型，她是一位二次入店的老员工，之前也干过主任和优导，能力非常强，平时也比较强势，但在柜组状态一直不好，而且一直想换项。通过沟通得知，她认为主任不认可她，从来没有过表扬和认可，对于主任的培训方式方法她接受不了，总之主任的表现与她理想中主任的行为差距比较大。

在我跟主任沟通中了解到，主任感觉此员工是老员工，原来又干过主任和高星优导，不应该是现有的效果，于是一直在提要求。

当我问主任和员工，你们有没有面对面提过这些困惑和想法，均回答没有。那我就清晰问题所在了。对于员工，我重点是做正向引导，对于主任，我则重点提出如何做好对员工的培训与沟通：第一是信任，相信员工的优秀和能力。每个人都有自己的过人之处，需要用心挖掘，将她的优势挖掘出来。第二是多认可、表扬、激励。第三是沟通，信任来源于沟通，沟通要真诚，真诚才能走进彼此的心里。

通过一段时间的跟进，现在柜组经常听到主任的表扬，柜组员工干劲十足。我也通过呈现优秀，为主任争取上级的表彰，让主任更有成就感。

教会下属方法，让工作简单高效

沧州文庙店综合管理部经理：吴英姿

案例一：随着天气越来越热，服务中心为顾客提供加冰服务的需求量越来越大。结合客流情况，我开始关注在早上开门、中午下班、下午上班这三个时间段冰柜的冰是否充足。

第一次跟进的时间是早上开门后，我发现冰柜里的冰差不多有三分之一，不够充足。我向服务中心人员做了反馈，同时告诉客服主任要跟进如何保证冰柜的冰充足。第二次跟进的时候发现冰是非常充足的，但是每袋装的量过多且没有系紧，顾客使用起来并不方便。我马上约客服主任到现场，了解跟进的情况。通过交流，发现客服主任对这项工作也非常重视，但只是给服务中心人员提了要保证冰充足的要求。

我们和服务中心人员交流冰不能及时装满、装好的原因，大家反馈太忙了。我建议客服主任参与到顶岗倒班中，帮助他们梳理流程，找到影响工作效率的根本原因。通过两天的跟进，客服主任很快梳理出哪些工作可以在前一天晚上下班前完成，如便民设施、创城相关表格信息填写、打扫卫生等，这样就会腾出一部分时间来，大家感觉工作轻松高效了。我及时对客服主任进行了表扬，能够感受出客服主任的成就感也非常强。

案例二：各项目新的退换货标准下发后，要求15日以后开始执行。客服主任执行力非常强，想快速给前勤发下去学习，16日开始抽查员工掌握情况。我及时与客服主任交流，如何系统地保证此项工作的效果：

１、如何便于前勤快速学习运用？２、柜组里旧的标准如何处理？３、15号执行16号再抽查，时间是否合适？４、哪些项目退换货标准差异大，需要重点跟进？

结合以上问题：客服主任马上与各位经理确认柜组数量，统一打印下发，既节省前勤时间又便于员工学习。各商品部下发新的标准同时回收旧的标准，结果只用了8号半天的时间就全部换完，非常高效，并定于13、14日进行抽查，重点项目重点跟进。我及时对客服主任工作的高效进行了点赞。

总结：在日常工作中，发现问题及时给下属梳理思路，充分挖掘下属的主观能动性，多给予“掌声和鲜花”，把成就感给下属，会让下属更好地成长。

从关注商品到关注人，让服务更有温度

藁城店综合管理部经理：吴瑞彩

近期，总经理在与综合管理部科员做沟通时，服务主任靳玉林分享了一则在市场女鞋项目某柜组顶岗的案例，通过总经理对该案例与我们共同做分析，让我们很受启发。

案例：一天上午，玉林在市场女鞋某柜组进行顶岗时，一边辅助接待顾客一边关注该柜组员工服务顾客过程。临近中午柜组不忙时，玉林在与该柜组一位员工交流时问道：“今天上午的接待中，你对哪几位顾客感受深刻？”该员工想了想说：“没有印象深刻的顾客。”于是玉林结合上午对该员工服务过程的关注，对该员工的服务过程进行了点评：“我关注到，你一上午的时间接待了多位顾客，接待过程中为顾客推荐的商品讲解很到位，服务顾客时规范用语运用也很到位，进出仓库拿出了多双鞋且接待效率高，按照公司导购流程及相关服务标准来说，你做的都没问题。但是如果在接待顾客过程中，能够与顾客多一些共情的互动，就会让整个接待过程更有温度。例如当你在接待一位感冒的女顾客时，这位女顾客试鞋时正好坐在了空调出风口处，如果当时能够及时提醒顾客避开空调出风口处，或者将试鞋凳搬离空调出风口处，顾客的感受就会很好，并且也会让整体服务过程更有温度。”员工听后很受启发。

听完这个案例，总经理与我们共同分析了此案例：“小故事选编中《学会与别人分享》这则小故事，顾客因为儿子考上了医学院，想买一辆汽车送给儿子当作礼物，而汽车销售员却一直在介绍汽车，最终导致顾客一直在说儿子、儿子、儿子，而汽车销售员一直在说车子、车子、车子，最后导致顾客不高兴地离开了。今后我们在服务顾客过程中，要将着眼点从关注商品调整到先关注人（顾客）上，这样的话，我们的服务才能对接顾客当下的需求，创造性地做出更多有温度的服务。”

这次的沟通，也让我们如何为顾客创造有温度的服务方向更加清晰，要先关注人，关注顾客当下的需求，关注顾客的细节，为顾客提供当下最需要的共情服务。在将此内容与全员分享后，近期呈现了很多有温度的案例。孕婴项目王腾娜看到一位女顾客头上出了很多汗，小跑着给顾客递上了几张纸巾，顾客很受感动；休闲食品部赵彩丽听到一位女顾客说没吃早餐有点心慌，于是赶紧给顾客搬来凳子让顾客坐下，还为顾客递上一杯水、拿来糖果，并提醒顾客一定要吃早餐，过后又通过微信问候顾客是否好些了；男鞋项目吴玉娟看到顾客一只手紧紧捏着另一只手的手指，关切的询问顾客后，积极为顾客找来了创可贴，帮顾客包扎划伤的手指；裤子项目石勤看到一位女顾客拿着退票在收银台排队，怀里抱着的小宝宝还在哭闹，于是主动为顾客搬来凳子让顾客坐下来……这些案例都是因为关注到了顾客、关注到了顾客当下的需求，与顾客有了共情的链接，并适时为顾客提供了贴心的服务，温暖了顾客。

我们的服务不仅是帮顾客买什么的，我们还要用“真诚、专业、共情、有温度”的服务，让每一位到信誉楼的顾客都能感受到，信誉楼是一个有温度的商场，即使不买东西也愿意来信誉楼逛逛，让信誉楼成为行业中真诚、专业、有温度的服务代表。