服务是百货零售的“灵魂”。信誉楼自创立以来，就将讲信誉融于服务中，潜心思考如何为顾客提供优质服务，最终使服务不断升华，凝结出了“视客为友”服务理念。从某种意义上说，服务就是信誉楼发展的根基。而在现实中，“服务好”已经成为大多数顾客对信誉楼的第一印象。

“视客为友”的由来

顾客是什么？信誉楼最早的表述是这样的：“顾客是我们的衣食父母。”这句话出自信誉楼20世纪90年代早期制订的《经营宗旨与信条》。

1994年，信誉楼在当地电视台登了一则广告：“到信誉楼去，当一回上帝。”这时的信誉楼把顾客称为“上帝”，显然是受了当时社会上的流行说法的影响。尽管在很多人看来这无可厚非，但信誉楼创始人张洪瑞总感觉不对劲——既然要求员工面对顾客时要热情周到，那么把顾客当“上帝”怎么行呢？“上帝”是高高在上的神灵，员工们又怎会从内心产生亲近感呢？

1996年冬，信誉楼业校课组织了一场讨论：当顾客向柜台走来时，我们心里最先想到的应该是什么？听着员工们的热烈讨论，坐在台下的张洪瑞心头忽然一动，对顾客与员工的关系一下子清晰起来。他走上讲台：“我们一直要求在服务中要站在顾客立场想问题，为顾客利益着想，那么怎样才能做到这一点呢？很简单，当顾客向你走来，你就当成是你最亲近的同学、朋友或者亲人在向你走来……”课后，信誉楼培训老师将这种服务命名为“视客为友”。

接下来，“视客为友”服务理念在信誉楼获得普遍推广，员工们纷纷在业校课、班前会上呈现自己的优秀做法。在“视客为友”服务理念的加持下，信誉楼人发现，商家与顾客之间并不是对立的关系，因为只要把顾客当成亲友，商家就会主动替顾客考虑买什么样的商品更合适、更划算，就不会让顾客吃亏上当，所以，商家与顾客完全可以是一条心，而且他们本来就应该是一条心。

“视客为友”的样子

为了更好地指导员工充分理解、践行“视客为友”，2020年，信誉楼整理出了《落实“视客为友”的具体做法》，将相对抽象的服务理念具化融入到员工日常接待顾客的行为中。《落实“视客为友”的具体做法》共分为五大部分，从服务意识到专业技能、从售中到售后，详细地阐述了员工如何做才算是践行好了“视客为友”：

一是发自内心地尊重、重视顾客——这是信誉楼对员工接待顾客行为的最基础的要求。

二是以顾客为中心，切实为顾客着想——即在经营实践中做到买卖一条心，这也是“视客为友”的本质要求。

三是为顾客提供更为愉悦的购物体验——不仅要满足顾客购物需求，还要让顾客感到逛信誉楼是一种放松和享受。

四是不断提升专业水平，为顾客提供满意的商品或解决问题的方案——视客为友不仅是服务意识，更关键的是要能够满足顾客需求，帮助顾客解决实际问题。

五是做好售后工作，为顾客解决后顾之忧——信誉楼认为，售后工作是对工作过失的补救，售后工作做好了，更能彰显企业的责任和担当。

将“视客为友”落实到日常工作中，我们能够很清晰地看到信誉楼人做出的极致努力：如实介绍每一款商品，有意识地提醒顾客注意商品的“缺点”；设身处地地帮顾客考虑周全，根据实际情况建议顾客“少买一点”；遇到能维修的商品，会主动帮顾客修好，为顾客“省钱”；如果顾客没有选到适合的商品，就主动指引顾客到其他柜组甚至其他商家选购……

一位顾客通过朋友圈了解到某品牌奶粉做活动，于是来到信誉楼，要买两箱。员工看到顾客是位孕妈妈，便建议顾客暂时不要买这么多奶粉，因为宝宝还没出生，无法确定孩子适不适合这款奶粉，如果不合适，买这么多就浪费了。顾客很认同员工的建议。随后，员工又为顾客拿了一罐免费的试用装，告诉顾客等孩子出生后喂喂看，如果合适再来买。顾客很感动，称赞道：“在别人那里都是巴不得你赶快买，没想到信誉楼却是先不让买。信誉楼确实不一般。”

还有一位顾客选了一款即热式电热水器，强烈要求当天安装到位。通过了解，员工得知顾客家里有一款即热型热水器，已经用了五年，现在在使用时经常跳闸，于是想着换新。员工分析顾客家的热水器应该不存在大问题，便为顾客推荐了一个维修热水器师傅的电话，建议顾客先让师傅上门检查一下，如果是漏保器的问题让师傅换一个漏保器就可以了，如果是机器的问题到时候再换新也不迟。顾客感动地说：“都说信誉楼服务好，不是一味地卖商品，还真是这么回事。”后来，顾客家的热水器修好了，就是换了一个闸。

类似的案例在信誉楼可谓是数不胜数。如今，信誉楼全体员工都已将“视客为友”融入内心深处，成为了工作的本能，为顾客创造着一个又一个感动。

“视客为友”的背后

“视客为友”是信誉楼在“以信誉为本，切实维护消费者利益”的价值观的基础上形成的服务指导思想。由此可见，信誉楼的企业文化为“视客为友”提供了根本保障。

同时，信誉楼不断畅通顾客反馈渠道：电话热线、服务中心意见建议本、“顾客之声”小程序、自媒体平台、总经理信箱、总裁信箱等等。这些反馈渠道是信誉楼检视员工“视客为友”行为落地的有效形式，员工做的好的，顾客会通过以上渠道进行表扬；员工做的不好，顾客也会利用以上渠道进行投诉。

为了更好地检验员工践行“视客为友”的效果，除了被动地接受顾客反馈外，信誉楼更是采用“神秘顾客体验”的方法进行主动了解。“神秘顾客”既来自真实顾客，也来自内部员工，他们对员工的服务进行体验、打分，目前各店每个月的体验数量均在100例以上。通过这种形式，信誉楼能够更好地清晰服务现状，为工作推进方向提供决策依据。

与“视客为友”效果息息相关的还有“视客为友专项补贴”。这项补贴与员工入店时间长短、销售技能高低无关，只要求员工发自内心地重视尊重顾客、理解顾客，切实做到“视客为友”。只要员工能够按照要求做到“视客为友”，每个月均可享受“视客为友专项补贴”，相反，如果员工出现了违反“视客为友”服务理念的行为，也将受到严厉处罚：最轻扣除当月补贴，最重将会被企业辞退。

另外，信誉楼还通过编写书籍材料、搭建学习平台，利用业校课、班前会等场合反复培训和宣讲，在员工中树立标杆、营造比学赶帮超的氛围，对“视客为友”的行为和成果进行持续评估和检视。重点抓好干部、优秀导购员、供应商导购员等核心层面人员，让管理更清晰、更聚焦、更有针对性，确保“视客为友”真正落地。

服务无止境。信誉楼的“视客为友”服务理念始终在与时俱进，不断升华。如今，信誉楼提出打造有温度的卖场，让顾客不仅能够选到适合的商品，还能感受到休闲、放松和愉悦，把逛信誉楼当作一种享受。为此，信誉楼结合顾客需求搭建了“贴心服务平台”，指导全体干部员工通过贴心服务，为顾客创造更美好的购物体验。